1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的基本要求、服務(wù)項目與質(zhì)量要求、服務(wù)評價與改進(jìn)。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量控制。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則
GB/T 10001.1 公共信息圖形符號 第1部分：通用符號
GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
GB 50034 建筑照明設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)
GB/T 50340 老年人居住建筑設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)
GB 50763 無障礙設(shè)計規(guī)范
MZ/T 032 養(yǎng)老機構(gòu)安全管理
MZ/T 048 養(yǎng)老機構(gòu)老年人健康檔案技術(shù)規(guī)范
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
相關(guān)第三方 relevant party
為老年人提供資金擔(dān)保，監(jiān)護(hù)或委托代理責(zé)任的個人或機構(gòu)。
3.2
膳食服務(wù) catering services
根據(jù)營養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求，向老年人提供均衡飲食的活動。
3.3
心理/精神支持服務(wù) psychological support services
通過語言溝通、情緒疏導(dǎo)等手段，排解老年人心理和精神壓力，身心健康的活動。
3.4
教育服務(wù) education services
為滿足老年人身心發(fā)展需求，有計劃地開展有關(guān)教育、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方面的咨詢、解答、中介等服務(wù)內(nèi)容的活動。
3.5
生活照料服務(wù) daily living care services
向老年人提供飲食、起居、清潔、衛(wèi)生照護(hù)的活動。
3.6
老年護(hù)理服務(wù) nursing services for the elderly
通過護(hù)理干預(yù)，對老年人提供連續(xù)、綜合的健康及醫(yī)療照護(hù)的活動。
3.7
協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù) assistant medical and nursing services
協(xié)助老年人完成醫(yī)療護(hù)理輔助工作的活動。
3.8
醫(yī)療服務(wù) medical care services
為老年人提供基本醫(yī)療、預(yù)防和保健的活動。
3.9
康復(fù)保健服務(wù) rehabilitation health services
通過各種有效措施，消除或減輕老年人身心、社會功能障礙，達(dá)到和保持生理、感官、智力、精神和社會功能的活動。
3.10
委托服務(wù) trustee services
受老年人及家屬辦理托付事項的活動。
3.11
安寧服務(wù) hospice services
為臨終老年人提供姑息治療、護(hù)理、生活照料、社會工作、心理慰藉、倫理支持、后事處理及對家屬的心理撫慰和精神支持的活動。
4 基本要求
4.1 機構(gòu)資質(zhì)
養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)持有養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立許可證書、食品經(jīng)營許可證書。內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)時，應(yīng)持有醫(yī)療機構(gòu)許可證書。
4.2 管理要求
4.2.1 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)建立與養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的服務(wù)管理體系，包括但不限于：安全管理制度與應(yīng)急預(yù)案、服務(wù)規(guī)范、崗位工作規(guī)范等。
4.2.2 養(yǎng)老機構(gòu)安全管理制度與應(yīng)急預(yù)案的制定應(yīng)符合MZ/T 032的要求，包括但不限于：消防安全、食品安全、設(shè)施設(shè)備安全、服務(wù)風(fēng)險等。
4.2.3 養(yǎng)老機構(gòu)宜與有資質(zhì)的外包服務(wù)機構(gòu)簽訂協(xié)議，并建立監(jiān)督退出機制。
4.2.4 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)根據(jù)老年人需求，建立老年人評估機制，依據(jù)評估結(jié)果，提供相應(yīng)的服務(wù)，制定個人服務(wù)計劃。
4.2.5 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)與老年人簽訂服務(wù)協(xié)議，老年人應(yīng)確定委托人，并與委托人簽訂委托協(xié)議。
4.2.6 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)公開服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)。
4.2.7 工作人員應(yīng)做好服務(wù)記錄，記錄應(yīng)及時、準(zhǔn)確、完整，字跡清晰。
4.2.8 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)制定投訴處理相關(guān)制度和流程，并公開投訴電話和負(fù)責(zé)人電話。接到投訴時，應(yīng)向投訴人深入了解相關(guān)事項細(xì)節(jié)，并由機構(gòu)相關(guān)部門按照政策規(guī)范給予答復(fù)，10個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
4.2.9 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量控制的責(zé)任部門或?qū)＃妫┞毠ぷ魅藛T，對服務(wù)提供的過程進(jìn)行質(zhì)量控制，并達(dá)到下列要求：
a) 服務(wù)提供完成率100%；
b) 服務(wù)滿意率≥80%；
c) 記錄合格率≥85%。
4.3 環(huán)境要求
4.3.1 養(yǎng)老機構(gòu)建筑設(shè)計布局應(yīng)科學(xué)合理，應(yīng)符合GB/T 50340的要求。公共區(qū)域應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)志，圖形符號與標(biāo)志的使用和設(shè)置應(yīng)符合GB/T 10001.1和GB/2894的要求，標(biāo)志應(yīng)進(jìn)行清潔，保持清晰和完整。
4.3.2 養(yǎng)老機構(gòu)活動場所應(yīng)布置合理，清潔整齊。
4.3.3 室內(nèi)環(huán)境應(yīng)符合GB/T 50340中的要求。室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T 18883的要求。室內(nèi)燈光照度應(yīng)柔和，燈光照度應(yīng)符合GB 50034的要求。冬季供暖溫度應(yīng)不低于18℃、降溫不高于28℃。
4.3.4 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)設(shè)有垃圾專門存放區(qū)域，并分類管理。醫(yī)療垃圾應(yīng)使用專用容器或包裝袋，并設(shè)有標(biāo)識。
4.4 設(shè)施設(shè)備要求
4.4.1 公共設(shè)施與服務(wù)功能相匹配，無障礙設(shè)施應(yīng)符合GB 50763的要求。
4.4.2 養(yǎng)老機構(gòu)宜設(shè)置播報系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、微型消防站、報警裝置等設(shè)施。對未能設(shè)置消防系統(tǒng)的養(yǎng)老機構(gòu)，應(yīng)加強物防、技防措施，配備應(yīng)急照明和滅火器材。
4.4.3 公共區(qū)域和活動場所應(yīng)配置座椅、健身設(shè)備、照明設(shè)施。
4.4.4 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)配備滿足服務(wù)提供需求的設(shè)施設(shè)備，并對設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，保持設(shè)備完好，安全使用。
4.5 人員要求
4.5.1 所有提供服務(wù)的人員應(yīng)按照法律法規(guī)及行業(yè)要求持證上崗，并掌握相應(yīng)的知識和技能。
4.5.2 各類專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)建立專業(yè)技術(shù)檔案，定期參加繼續(xù)教育。
4.5.3 服務(wù)人員應(yīng)使用禮貌用語，耐心解答問題，對老年人及來訪者信息保密。
5 服務(wù)項目與質(zhì)量要求
5.1 咨詢服務(wù)
5.1.1 服務(wù)內(nèi)容
咨詢服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：入住咨詢、法律、心理、醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)、教育、服務(wù)等方面。
5.1.2 服務(wù)要求
5.1.2.1 服務(wù)人員應(yīng)為具有專業(yè)知識的專兼職人員和志愿者。
5.1.2.2 入住咨詢內(nèi)容包括，但不限于：機構(gòu)的基本情況、入住條件、入住準(zhǔn)備、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等。
5.1.2.3 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)設(shè)置專門的咨詢接待區(qū)域，配置相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，并擺放機構(gòu)簡介。
5.1.2.4 咨詢過程中，咨詢?nèi)藛T應(yīng)傾聽或了解咨詢者提出的問題，并予以解答。對于暫時無法解答的問題，應(yīng)留下聯(lián)系方式，做好記錄，并及時予以答復(fù)。
5.1.2.5 咨詢?nèi)藛T應(yīng)尊重并保護(hù)老年人隱私，咨詢過程中，應(yīng)關(guān)注老年人情緒變化，出現(xiàn)異常，應(yīng)立即停止咨詢活動。
5.2 膳食服務(wù)
5.2.1 服務(wù)內(nèi)容
膳食服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：食譜的制定、營養(yǎng)配餐、食品加工與制作、日常訂餐、送餐等。
5.2.2 服務(wù)要求
5.2.2.1 養(yǎng)老機構(gòu)宜配備專職或兼職的營養(yǎng)師(士），提供膳食服務(wù)的人員應(yīng)具備相關(guān)技能，并持有健康合格證。
5.2.2.2 食譜的制定應(yīng)結(jié)合老年人生理特點、身體狀況、民族和宗教習(xí)慣，低鹽、低脂、低糖、粗細(xì)搭配。
5.2.2.3 營養(yǎng)配餐應(yīng)多種多樣，蛋白質(zhì)、脂肪、碳水化合物、維生素和礦物質(zhì)比例合理，達(dá)到營養(yǎng)均衡。
5.2.2.4 食品加工與制作應(yīng)符合下列要求：
a) 食品加工的設(shè)施設(shè)備操作人員，應(yīng)按照設(shè)備的操作規(guī)范進(jìn)行操作；
b） 食品的加工應(yīng)按照制作要求進(jìn)行；
c） 操作間宜采用開放式廚房或視頻方式，食品加工與制作全程可控。
5.2.2.5 食品加工使用的原料應(yīng)選用新鮮、無變質(zhì)、無毒、無害食品。
5.2.2.6 加工用的工具、容器、設(shè)備應(yīng)清洗、消毒，分類存放。
5.2.2.7 加工后的儲存應(yīng)做到成品與半成品分開、生熟分開、食物與藥物分開、食物與天然冰分開。
5.2.2.8 應(yīng)對餐具進(jìn)行一洗、二刷、三沖、四消毒，并放置在指定位置。
5.2.2.9 每周應(yīng)對食譜內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，向老年人公布并存檔。臨時調(diào)整時，需提前告知。
5.2.2.10 每日留樣品種齊全，每種樣品不少于100克，并在專用盒上標(biāo)注品名、時間、餐別、采樣人，并將留樣盒放置于0℃～4℃冰箱內(nèi)，儲存時間不少于48小時，并做好留樣記錄。
5.2.2.11 送餐服務(wù)，包括以下內(nèi)容：
a) 養(yǎng)老機構(gòu)宜配備專職或兼職的送餐服務(wù)人員，提供送餐服務(wù)的人員應(yīng)具備相關(guān)技能，并持有健康合格證；
b) 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)配備送餐工具或?qū)Ｓ帽厮筒蛙?，車輛內(nèi)部的結(jié)構(gòu)應(yīng)平整，便于清潔；
c) 送餐服務(wù)人員宜每日到老年人居住區(qū)，根據(jù)當(dāng)日菜譜為老年人訂餐,將餐飲及時送到老年人居住區(qū)域；
d) 送餐服務(wù)人員每日應(yīng)做好送餐前準(zhǔn)備工作，并檢查送餐工具和設(shè)備是否完好；
e) 送餐服務(wù)人員應(yīng)身著潔凈的工作服，佩戴口罩和工作帽，分餐、發(fā)餐時應(yīng)佩戴手套；
f) 送餐服務(wù)人員應(yīng)按照要求對餐具、飲具進(jìn)行清洗、消毒；
g) 送餐結(jié)束后，應(yīng)對餐具、餐車等設(shè)施設(shè)備按規(guī)定進(jìn)行清洗，消毒備用，并做好記錄。
5.3 生活照料服務(wù)
5.3.1 服務(wù)內(nèi)容
生活照料服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：清潔衛(wèi)生照料、穿衣、修飾、飲食起居照料、如廁照料、口腔清潔、皮膚清潔、體位轉(zhuǎn)移、便溺照料、睡前照料、皮膚護(hù)理等。
5.3.2 服務(wù)要求
5.3.2.1 工作人員應(yīng)進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，并具備相應(yīng)的服務(wù)能力。服務(wù)前應(yīng)熟知每位老年人的姓名、個人生活照料的重點、個人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況等。
5.3.2.2 對老年人應(yīng)做到：
a) 關(guān)心老年人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄；
b) 皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指（趾）甲、會陰部清潔；
c) 老年人居室應(yīng)做到室內(nèi)清潔、整齊，空氣新鮮、無異味。
5.3.2.3 服務(wù)過程中應(yīng)配備能夠提供相應(yīng)服務(wù)的環(huán)境和設(shè)施設(shè)備，環(huán)境安全，注意保護(hù)老年人隱私、
5.3.2.4 應(yīng)保留提供服務(wù)的相關(guān)資料和記錄。記錄應(yīng)及時、準(zhǔn)確、真實、完整，責(zé)任人簽字確認(rèn)。
5.3.2.5 = 2 \* ROMAN \* MERGEFORMAT IIo壓瘡發(fā)生率0。
5.3.2.6 操作技能合格率≥90%。
5.4 老年護(hù)理服務(wù)
5.4.1 服務(wù)內(nèi)容
老年護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：綜合評估、制定護(hù)理計劃、開展護(hù)理措施、日常生活護(hù)理、老年常見疾病護(hù)理、健康指導(dǎo)、生活護(hù)理與指導(dǎo)、院內(nèi)感染控制、自備藥管理等。
5.4.2 服務(wù)要求
5.4.2.1 工作人員應(yīng)具備護(hù)士執(zhí)業(yè)資格，每年應(yīng)完成繼續(xù)教育學(xué)分。
5.4.2.2 應(yīng)為老年人提供健康評估，包括軀體、心理、社會、生存質(zhì)量等評估。
5.4.2.3 應(yīng)為老年人進(jìn)行風(fēng)險評估。
5.4.2.4 應(yīng)保留提供服務(wù)的相關(guān)資料和記錄，記錄應(yīng)及時、準(zhǔn)確、真實、完整。
5.4.2.5 護(hù)士應(yīng)對老年人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會家庭變化、服務(wù)范圍調(diào)整的記錄應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象特點，客觀如實記錄，記錄時間應(yīng)當(dāng)具體到分鐘，并及時通知醫(yī)生或相關(guān)第三方。
5.4.2.6 醫(yī)囑應(yīng)由兩名護(hù)士核對無誤后方可執(zhí)行，對各種治療嚴(yán)格執(zhí)行查對制度和無菌技術(shù)要求。
5.4.2.7 應(yīng)開展健康教育指導(dǎo)和慢性病管理，應(yīng)有計劃、有措施、有記錄。
5.4.2.8 操作技能合格率≥90%；
5.4.2.9 院內(nèi)感染發(fā)生率≤15%。
5.5 協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)
5.5.1 服務(wù)內(nèi)容
協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：
a) 觀察老年人日常生活情況變化；
b) 協(xié)助老年人前往定點醫(yī)療機構(gòu)取常規(guī)口服藥；
c) 為生活不能自理的老年人安置肢體功能位；
d) 協(xié)助或指導(dǎo)老年人使用輔助器具；
e) 為老年人完成化驗標(biāo)本的收集送檢；
f) 協(xié)助醫(yī)生和護(hù)士為老年人預(yù)防并發(fā)癥；
g） 協(xié)助醫(yī)生、護(hù)士做好院內(nèi)感染的預(yù)防工作。
5.5.2 服務(wù)要求
5.5.2.1 協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)工作人員應(yīng)具備資質(zhì)。
5.5.2.2 應(yīng)參照《老年人照護(hù)技術(shù)手冊》為老年人提供統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)流程。
5.5.2.3 應(yīng)有必要的服務(wù)設(shè)備，包括并不限于壓瘡預(yù)防輔助器具、生活自理及防護(hù)輔助器具、個人移動輔助器具。
5.5.2.4 協(xié)助老年人服藥時應(yīng)注意藥品名稱正確、藥品在有效期內(nèi)、劑量準(zhǔn)確、給藥時間準(zhǔn)確、給藥途徑正確。
5.5.2.5 應(yīng)保留提供服務(wù)的相關(guān)資料和記錄，記錄應(yīng)及時、準(zhǔn)確、真實、完整，責(zé)任人應(yīng)簽字確認(rèn)，并對老年人相關(guān)信息保密。
5.5.2.6 操作技能合格率≥90%。
5.6 醫(yī)療服務(wù)
5.6.1 服務(wù)內(nèi)容
醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：疾病診治、醫(yī)療告知、轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院、健康體檢、疾病防控及慢病管理。
5.6.2 服務(wù)要求
5.6.2.1 應(yīng)由取得醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證的內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)或委托其他醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)。
5.6.2.2 服務(wù)人員應(yīng)為具有醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)知識的醫(yī)務(wù)人員。
5.6.2.3 養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)的，應(yīng)按照醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置要求配備醫(yī)療設(shè)施與設(shè)備。
5.6.2.4 老年人出現(xiàn)身體狀況變化時，應(yīng)及時告知老年人或擔(dān)保人。
5.6.2.5 應(yīng)按照MZ/T 048的要求，為老年人建立健康檔案。
5.6.2.6 應(yīng)為老年人開展健康體檢，每年至少1次。
5.6.2.7 應(yīng)做好老年人疾病防控工作，為老年人開展衛(wèi)生知識宣教，每月至少1次。
5.6.2.8 應(yīng)做好老年人慢病管理工作，對患有心腦血管病、慢性呼吸疾病、糖尿病與代謝性疾病等慢性疾病的老年人做好健康咨詢及用藥指導(dǎo)。
5.6.2.9 應(yīng)尊重并保護(hù)老年人隱私，未經(jīng)老年人或擔(dān)保人同意，不應(yīng)泄露老年人信息。
5.7 康復(fù)保健服務(wù)
5.7.1 服務(wù)內(nèi)容
康復(fù)服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：配備適合老年人需要的基本健身器具和康復(fù)輔助器具，并指導(dǎo)老年人使用；對失智老年人進(jìn)行非藥物干預(yù)益智康復(fù)訓(xùn)練。
5.7.2 服務(wù)要求
5.7.2.1 康復(fù)工作人員應(yīng)是取得相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格的康復(fù)醫(yī)師或康復(fù)技師，具備一定康復(fù)評定、治療理論知識，熟練掌握康復(fù)評定、物理治療、作業(yè)治療等一種或多種技術(shù)，以及相關(guān)設(shè)備、設(shè)施、器械的操作使用能力。
5.7.2.2 康復(fù)服務(wù)區(qū)域應(yīng)配置適當(dāng)面積的業(yè)務(wù)用房，公共活動區(qū)域和患者經(jīng)常使用的主要公共設(shè)施，應(yīng)為無障礙設(shè)計、地面防滑。
5.7.2.3 康復(fù)服務(wù)過程中，康復(fù)工作人員應(yīng)與老年人保持交流，及時掌握老年人的身心狀況，按需提供相應(yīng)的康復(fù)服務(wù)。
5.7.2.4 康復(fù)評定包括按需對老年人身心狀況、日常生活活動能力、社會功能的評定。
5.7.2.5 物理治療包括物理因子治療和運動治療。
5.7.2.6 作業(yè)治療包括功能性作業(yè)治療和日常生活活動能力訓(xùn)練。
5.7.2.7 康復(fù)服務(wù)應(yīng)按需配備相應(yīng)服務(wù)設(shè)備，康復(fù)評定應(yīng)包括但不限于相關(guān)量表、關(guān)節(jié)角度尺、皮尺等，物理治療應(yīng)包括但不限于聲、光、電、熱、磁等相關(guān)治療設(shè)備及平衡杠、矯正鏡、起立床、治療床等，作業(yè)治療應(yīng)包括但不限于治療桌、滾筒、體操棒、木釘、磨砂板及日常生活活動訓(xùn)練的相應(yīng)設(shè)備、設(shè)施。
5.8 心理/精神支持服務(wù)
5.8.1 服務(wù)內(nèi)容
心理/精神支持服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：環(huán)境適應(yīng)、情緒疏導(dǎo)、心理支持、危機干預(yù)。
5.8.2 服務(wù)要求
5.8.2.1 幫助新入住老年人及親屬認(rèn)識和熟悉機構(gòu)的生活環(huán)境，使老年人盡快適應(yīng)養(yǎng)老機構(gòu)生活。
5.8.2.2 了解掌握老年人心理狀況，對出現(xiàn)的心理和情緒問題，提供相應(yīng)服務(wù)，必要時請專業(yè)人員協(xié)助。
5.8.2.3 根據(jù)老年人提出的心理問題，查找引起心理問題的原因，找出解決問題的辦法，提供相應(yīng)服務(wù)。
5.8.2.4 應(yīng)有危機預(yù)警報告制度，對老年人可能出現(xiàn)的情緒危機或心理危機，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)、及時預(yù)警、及時干預(yù)。
5.8.2.5 由具有一年及以上老年服務(wù)經(jīng)驗的社會工作者或心理咨詢師開展此項服務(wù)；危機干預(yù)方面的服務(wù)則應(yīng)由有3-5年老年服務(wù)經(jīng)驗的社會工作者或心理咨詢師開展。
5.8.2.6 應(yīng)配置有提供服務(wù)的心理工作室。
5.8.2.7 應(yīng)對老年人的信息進(jìn)行保密。
5.9 安寧服務(wù)
5.9.1 服務(wù)內(nèi)容
安寧服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：減少臨終老年人身體和精神上的痛苦，給予老年人及家屬心理關(guān)懷、宜協(xié)助老年人去世后的后事處理。
5.9.2 服務(wù)要求
5.9.2.1 所有參與此項服務(wù)的員工應(yīng)參加過臨終關(guān)懷方面的培訓(xùn)，其中社會工作者或心理咨詢師應(yīng)具有3年或以上的老年服務(wù)經(jīng)驗。
5.9.2.2 應(yīng)尊重有宗教信仰或是少數(shù)民族的老年人的宗教或民族習(xí)慣。
5.9.2.3 有適合老年人與家人談?wù)撦^為私密話題的場地。
5.10 休閑娛樂服務(wù)
5.10.1 服務(wù)內(nèi)容
休閑娛樂服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：文藝、美術(shù)、手工、棋牌、健身、參觀游覽、節(jié)日和特殊紀(jì)念等活動。
5.10.2 服務(wù)要求
5.10.2.1 提供的服務(wù)項目應(yīng)符合老年人的生理、心理特點。
5.10.2.2 宜為失能（失智）老年人提供有助于感知覺恢復(fù)的文化娛樂活動。
5.10.2.3 宜為臥床老年人提供電視、廣播、閱讀等文化娛樂項目。
5.10.2.4 服務(wù)過程中，應(yīng)密切關(guān)注老年人的身體情況，保障老年人安全。
5.10.2.5 服務(wù)人員應(yīng)注意使用適合老年人的語速和音量，過程中涉及到老年人的個人信息和影像資料應(yīng)妥善保管。
5.11 教育服務(wù)
5.11.1 服務(wù)內(nèi)容
教育服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：邀請相關(guān)專業(yè)人員舉辦知識講座或?qū)W習(xí)活動。
5.11.2 服務(wù)要求
5.11.2.1 知識講座或?qū)W習(xí)活動的內(nèi)容主要包括：健康知識、時事教育、繪畫技巧、音樂常識、攝影技術(shù)、運動知識、電腦知識、安全知識等。
5.11.2.2 應(yīng)提供必要的設(shè)施設(shè)備（教材、教學(xué)設(shè)備）和場地。
5.11.2.3 應(yīng)由相關(guān)專業(yè)人員或志愿者開展此項服務(wù)，按照老年人需要制訂服務(wù)計劃并實施。
5.12 委托服務(wù)
5.12.1 服務(wù)內(nèi)容
委托服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：代讀、代寫書信、代領(lǐng)物品、代繳各種費用等。
5.12.2 服務(wù)要求
5.12.2.1 開展服務(wù)前，應(yīng)接受老年人委托。
5.12.2.2 應(yīng)保護(hù)老年人隱私，不應(yīng)向他人談?wù)摾夏耆怂饺诵畔ⅰ?/p>
5.12.2.3 受老年人委托代領(lǐng)物品、代繳費用時，應(yīng)準(zhǔn)確記錄物品種類、數(shù)量，當(dāng)面清點錢物，并核實、簽字。
5.13 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)
5.13.1 服務(wù)內(nèi)容
環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：公共活動區(qū)域的清潔、老年人居室內(nèi)的清潔。
5.13.2 服務(wù)要求
5.13.2.1 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)制定清潔工作流程，做好公共活動區(qū)域及老年人居室日常環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的清潔工作。
5.13.2.2 應(yīng)每日定期清掃老年人房間，整理老年人個人物品及生活用品，更換床上用品及窗簾、清洗消毒衛(wèi)浴設(shè)備等。
5.13.2.3 應(yīng)定期對走廊、活動區(qū)域及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔和消毒。
5.13.2.4 應(yīng)配備專用清潔設(shè)施設(shè)備及用具，并對不同區(qū)域設(shè)施設(shè)備及用具用不同標(biāo)識進(jìn)行區(qū)分。
5.13.2.5 清潔過程中，應(yīng)擺放明顯標(biāo)識，對老年人進(jìn)行提示。
5.13.2.6 環(huán)境衛(wèi)生清潔應(yīng)做到地面干燥、無異味，無積存垃圾、無衛(wèi)生死角、無紙屑、無灰塵、物品擺放整齊。
5.13.2.7 環(huán)境衛(wèi)生清潔產(chǎn)生的垃圾應(yīng)進(jìn)行分類處理，清潔完畢后做好記錄。
5.14 洗滌服務(wù)
5.14.1 服務(wù)內(nèi)容
洗滌服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：為老年人收集和清洗衣物、被褥、尿布等織物。
5.14.2 服務(wù)要求
5.14.2.1 養(yǎng)老機構(gòu)宜配備專門的洗滌服務(wù)人員，負(fù)責(zé)收集、分類、清點、清洗、消毒和返還老年人。
5.14.2.2 養(yǎng)老機構(gòu)宜配備專門的洗滌設(shè)備及場地，定時進(jìn)行消毒，并做到環(huán)境整潔，標(biāo)識清晰。
5.14.2.3 工作人員取回衣物，應(yīng)對洗滌效果和衣物進(jìn)行檢查，確保老年人衣物清洗干凈、衣物完好無損。
5.15 維修服務(wù)
5.15.1 服務(wù)內(nèi)容
維修服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備及老年人居室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)。
5.15.2 服務(wù)要求
5.15.2.1 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)設(shè)置負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維修的部門，配備專職或兼職維修人員。
5.15.2.2 應(yīng)定期對水、電、消防、通信、特種設(shè)備及取暖、降溫、排污等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。
5.15.2.3 應(yīng)及時維修或更換公共區(qū)域、老年人居室的設(shè)施設(shè)備及物品。
5.15.2.4 應(yīng)定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查。
5.15.2.5 大型設(shè)備應(yīng)簽訂維修保養(yǎng)合同，確保維修專業(yè)及時。
5.15.2.6 特種設(shè)備應(yīng)有檢驗合格證書并按時年檢。
5.15.2.7 服務(wù)應(yīng)及時、高效，并做好記錄。
5.16 通信服務(wù)
5.16.1 服務(wù)內(nèi)容
通信服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：為老年人提供通信便利的服務(wù)。
5.16.2 服務(wù)要求
5.16.2.1 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)配備通信設(shè)備，包括但不限于：電話，網(wǎng)絡(luò)。
5.16.2.2 宜通過電話、網(wǎng)絡(luò)等不同的通信手段，協(xié)助老年人聯(lián)系相關(guān)第三方。
5.16.2.3 如老年人通信交往困難，養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)指定專人進(jìn)行協(xié)助，并做好記錄。
6 服務(wù)評價與改進(jìn)
6.1 評價方式
6.1.1 養(yǎng)老機構(gòu)宜采取聽取老年人的建議或意見、設(shè)置意見箱等形式進(jìn)行評價。
6.1.2 養(yǎng)老機構(gòu)宜開展服務(wù)滿意度測評，每年度向住院老年人或老年人家屬發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，并撰寫分析報告。
6.1.3 養(yǎng)老機構(gòu)宜通過定期抽查考核形式對工作進(jìn)行檢查。
6.2 服務(wù)改進(jìn)
工作人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時上報相關(guān)部門，制定整改措施。
參 考 文 獻(xiàn)
[1] GB/T 29353-2012 養(yǎng)老機構(gòu)基本規(guī)范
[2] GB 50763-2012 無障礙設(shè)計規(guī)范
[3]《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法》1991年3月9日衛(wèi)生部、國家檔案局發(fā)布
[4]《消毒管理辦法》2002年7月1日衛(wèi)生部發(fā)布
[5]《醫(yī)院感染管理辦法》2006年7月6日衛(wèi)生部發(fā)布
[6]《病歷書寫基本規(guī)范》2010年1月22日衛(wèi)生部發(fā)布
[7]《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》1994年2月26日國務(wù)院發(fā)布
[8]《護(hù)士條例》2008年1月23日國務(wù)院第206次常務(wù)會議通過，自2008年5月12日起施行
[9]《老年人照護(hù)技術(shù)手冊》中華醫(yī)學(xué)電子音像出版社2014年10月出版
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